502
7
0

Привычное дело — прийти и поругаться — уходит в прошлое


Инженер по работе с населением управляющей компании Ирина Дмитриева рассказывает о своей работе


«Счета за коммунальные услуги растут», «в доме ничего не делается», «у меня батареи не греют» — такие жалобы слышат сотрудники управляющей компании. Бывают реальные проблемы, но часто жалобы не обоснованы. Многие жители приходят исключительно ради того, чтобы повозмущаться. 

Истории и диалоги, которые случаются на рабочем месте, рассказывает Ирина Дмитриева, инженер по работе с населением УК «Даниловское».

— Зачастую — и проблемы нет. Людям просто надо прийти и вылить негатив. Даже по каким-то мелочам, — отмечает Ирина Дмитриева. 

Сейчас к инженеру по работе с населением могут прийти человек 5-6 до обеда и столько же — после. Не сравнить с ситуацией, которая возникла 6 лет назад, когда управляющая компания «Даниловское» только появилась на рынке: тогда постоянно текли крыши, в подъездах было грязно, не было лавочек и урн у подъездов и т.д. Тогда за половину дня могли прийти человек 20. 

Теперь редко устраивают скандалы. Но бывает, что приходят и кричат. Особенно любят ругаться должники — мол, плата неверно начислена. 

Мы всегда идем навстречу. Я говорю: «Давайте дружить». Но не все принимают эту помощь, а некоторые и отмахиваются. Очень часто людей возмущает рост платы за коммунальные услуги. Вот мы садимся и по строчке разбираем, что и куда идет. Холодная вода — «Водоканал», плата за отопления — СТК, и так далее. У управляющей компании в квитанции одна строчка: содержание и текущий ремонт жилфонда. Но мы не снимаем с себя ответственности и готовы работать с любой проблемой. 

Итак, четыре ситуации, которые можно описать как «клиент не всегда прав».  


 

История первая. Батареи не греют. 

У меня не греют батареи, — звонок жительницы дома на улицы Береговой.  

— Странно, во всем доме отопление есть, кроме вас никто не жалуется. Давайте разберемся. У вас в квартире батареи меняли? 

— Да.

— А отсекающие краны вы открыли? 

— Конечно, что я, дура что ли?

Женщина бальзаковского возраста активно, очень активно звонила и жаловалась в начале отопительного сезона. Она сначала обругала диспетчера, не слушая объяснения. Потом жительница ругалась в отделе по работе с населением. В итоге к ней домой пришли сотрудники аварийной бригады — и увидели, что отсекающие краны на батареях перекрыты. 

Жительница ответила коротко:

— Ой. 

В ответ на вопрос, зачем батареи перекрывали — владелица квартиры сказала, что не знает. С тех пор эта женщина больше не жалуется. 

Инженер по работе с населением, отмечает, что при запуске отопления управляющая компания всегда предупреждает жильцов и развешивает объявления о том, что нужно открыть отсекающие краны. Но не все замечают эти объявления. 

 


 

История вторая. Но голосование — вместе с депутатом и заместителем мэра  

— В доме нужно заменить лифты. Средства выделяет фонд капитального ремонта, смету уже согласовали. Выйдите, пожалуйста, на собрание — мы проведем голосование.

— А что, без меня не решить? 

— Нет, это общее собрание собственников —  и вы решаете судьбу общедомового имущества. Лифтам больше 30 лет, они не пройдут проверку, их остановят. 

—Ну и пусть. Я на 1-м этаже живу и на лифте не езжу, мне он не нужен. 

Так отвечали жители дома № 30 по Береговой на просьбы управляющей компании о замене лифтов. Их меняют по программе капитального ремонта — сам ремонт дома будет лет через 20, но лифт уже пришел в негодность, поэтому заменить решили раньше.Фонд капремонта согласовал средства, смету. Но для того, чтобы запустить процесс замены, нужно было организовать общее собрание жильцов. 

В доме есть актив — 3 человека. Большая часть владельцев сдает квартиры, другая не участвует в собраниях. 

Первый раз вышли 5 человек. Больше собрать не удалось. Ирина Дмитриева говорит, что ходила по квартирам, стучала — и много чего наслушалась от жителей. 

Хорошо, провожу второе собрание, идем уже с представителем руководства компании. Выходят те же 5 человек. Мы снова пошли по подъездам — нам двери не открывают. 

Нам надо дать ответ фонду капитального ремонта. И мы  пошли организовывать собрание с депутатом Эдуардом Вольхиным и заместителем главы по ЖКХ, на тот момент Артуром Гузаировым. Мы звонили жителям — выйдите, пожалуйста. Да, все-таки появились те, кто раньше не выходил. Но опять же, людей было мало. Не сработал даже административный ресурс. 

Пришлось провести заочное голосование. И в течение 2-х недель я ходила по квартирам, убеждала людей — что если не менять лифты, они не пройдут проверку Ростехнадзора, их остановят.

Как подчеркивают в УК, люди часто не понимают, кому платят за текущий, а кому — за капитальный ремонт. Например, просят у управляющей организации полность сменить систему водоснабжения — но это капитальный ремонт. Жители удивляются: «А мы же вам платим! А если не вам, то кому?». 

— Да, бывают люди, которым безразлична судьба дома, содержание общего имущества. Каждый живет в своей норке и все. Бывает соседей не знают. Бывает, что знают только тех, кто живет на этой же площадке.  


 

История третья. У меня все нормально, я ломать ничего не буду 

Нужен доступ к коммуникациям — прорвало трубу, соседей снизу топит. Необходимо немедленно  найти место аварии, чтобы все поменять и устранить аварию. 

— У меня все нормально. Я вас не пущу и стену свою ломать не буду. 

— Вы тоже можете без воды остаться

— Мне плевать, я и так проживу. 

Так разговаривала с сотрудниками УК жительница Данилова, 9. Она сделала ремонт санузла —  весь доступ к общедомовым коммуникациям закрыла плиткой. Протекла труба, соседей начало топить. Сотрудникам аварийной бригады нужен был доступ к этой системе. Женщина сначала не пускала аварийщиков в квартиру. А когда пустила, оказалось, в санузле можно открыть только маленькое окно, в котором стоит счетчик. 

Слесари нашли выход из положения — они поднялись в квартиру этажом выше, откуда смогли заменить участок трубы. Женщину предупредили, неизвестно, долго ли простоит конструкция. Если случится авария — надо протягивать через ее квартиру. В противном случае жители дома останутся без воды. 

На что жительница ответила: «А мне и так хорошо!»

 

История четвертая. Воды нет, почему так часто отключения? 

— Что у вас постоянные отключения? 

— Это срочное, пришла телефонограмма «Водоканала», идут ремонтные работы. 

— Послушайте, я тут квартиру купила, а у меня по вашей вине отключения каждую неделю. Надо жить в своем доме! 

— Вы правы, в своем доме  будет своя скважина и вода по требованию. 

— Это не ваше дело — где хочу, там и живу.  

Женщина жаловалась, что не успела сделать запасы воды — ее никто не предупредил об отключении.Она кричала на диспетчера, не давала слово сказать начальнику участка — мол, даже объявления на подъезде не было. Сотрудники УК вышли и проверили — вдруг, объявление сорвали. Оказалось, оно все еще висело на подъезде. 


 

 

Как облегчить жизнь себе и УК 

Недавно позвонила жительница Данилова,11. Женщина говорит: «Спасибо, что вы дворы чистите! А то мне удалось побывать в районе «Восхода», там моя машина (полувнедорожник — прим. редакции) почти что землю брюхом скребла». Вот такое слушать приятно. 

Чаще хвалите коммунальщиков, конечно, когда есть за что хвалить. Вы не представляете, как это поднимает желание работать! Люди понимают, что их работа очень нужна, но несправедливое и предвзятое отношение к их труду хуже даже нехватки средств. Это ведь законы психологии — гораздо проще пойти навстречу человеку, если вы видите, что он идет навстречу вам. 

Чтобы облегчить процесс взаимодействия с УК, инженер по работе с населением советует выбрать Совет дома и определить ответственных, которым вы доверяете. 

Часто есть вопросы, по которым нужно узнать мнение жителей — какой краской покрасит ьподъезд , какую работу сделать по дому сначала, а какую — потом, нужны ли лавочки и новые почтовые ящики, камеры и пр. 

Когда жители обсуждают эти вопросы, многое решается уже в процессе обсуждения, подчеркивает сотрудники УК. Через Совет Дома лучше передавать пожелания или претензии.

Если есть Совет дома — гораздо эффективнее решать общие проблемы. Не нужно каждому жителю с одной и той же проблемой разбираться, жаловаться, писать. Составили список и по нему работаем совместно. 

Как подчеркивают в УК, сейчас можно сделать индивидуальный счет для капитального ремонта дома, чтобы не ждать 10-20 лет и провести ремонты коммуникаций. Об этом мы сделаем отдельный подробный материал. 


Фото Дмитрия Рудика